極目新聞評論員 屈旌

南昌張女士反映，修馬5月12日，桶報她發(fā)現(xiàn)自家的價元陷阱在線看很卡智能馬桶突然漏水，她線上找來啄木鳥維修人員上門檢修。最終啄木起初，付元師傅口頭承諾先查看故障再定價，被央初步報價156元。視曝

誰知維修中途師傅表示有其他故障，鳥還勸說她更換該公司售賣的亂啄新馬桶。雙方幾經(jīng)議價，修馬張女士最終以1780元置換了一款九牧馬桶。桶報事后家人查詢發(fā)現(xiàn)同款網(wǎng)購價僅550元。價元張女士討要說法，最終啄木維修師傅表示高額差價是付元陷阱在線看很卡安裝費，此后更拒接電話。被央

啄木鳥平臺客服告訴記者：“應該是師傅在違規(guī)操作。平臺會加緊去處理，然后給客戶回電。”（據(jù)5月20日都市現(xiàn)場）

張女士的遭遇，聽起來非常的耳熟。一年前，啄木鳥就因為“小病大修、高價宰客”被央視“3·15”晚會曝光，這才剛滿一年，曾經(jīng)承諾“放棄公關、徹底整改”的行業(yè)巨頭，如今亂象依舊，看來，“維修刺客”的本色絲毫未改。張女士不是第一個，也絕不會是最后一個。黑貓投訴平臺上，一萬多條投訴，近一個月新增225條，數(shù)據(jù)很能說明問題。看來，315曝光對于啄木鳥來說，就是曝光了一個“寂寞”。

有行業(yè)媒體分析，啄木鳥之所以屢教不改，根源在于其商業(yè)模式。作為國內(nèi)最大的第三方家庭維修平臺，啄木鳥靠輕資產(chǎn)加盟模式快速擴張，平臺幾乎沒有自己的維修團隊，全靠加盟師傅上門服務。而其核心營收，來自每筆訂單35%-40%的高額抽成。這套規(guī)則下，客單價越高，平臺抽成越多，師傅利潤也越高。規(guī)矩維修賺不到錢，編造故障、小病大修、坐地起價，才是其生存之道。平臺從根源上缺乏管控動力，反而與師傅形成利益共同體，共同收割消費者。

當初那句“放棄公關”，如今看來，其實就是一場極其精準的危機公關，而不是徹底整改的開端。當時啄木鳥連夜道歉，承諾退款、完善機制、公開整改進展，一度讓公眾以為其要刮骨療毒，洗心革面。可是當熱度褪去之后，整改立刻“爛尾”，承諾的價格透明、服務留痕形同虛設，師傅依舊口頭報價、隨意加價，檢測報告單不見蹤影，張女士的遭遇絕不是孤例。

更諷刺的是，被曝光之后啄木鳥不僅未收縮業(yè)務，反而逆勢擴張，連續(xù)三年超80%的毛利率，2024年上半年45.07%的營收增速，遠超多數(shù)實體服務行業(yè)水平，這錢是哪兒來的？從頻頻爆發(fā)的消費者投訴來看，答案一點也不難猜。

消費者維權(quán)難，更給了啄木鳥有恃無恐的底氣。家電維修多是一對一上門服務，封閉場景下消費者難以辨別故障真?zhèn)危茈y留存完整證據(jù)，單均金額也就幾百上千元，大多數(shù)人耗不起漫長的維權(quán)周期，最終只能吃啞巴虧。而多名消費者反饋，啄木鳥的售后更是形同虛設，投訴后要么推諉扯皮，要么師傅失聯(lián)。維權(quán)成本極高。違規(guī)成本太低，自然讓“亂啄”的膽子越來越大。

315的集中曝光每年只有一次，但是對企業(yè)的監(jiān)督與規(guī)范，卻不能只靠一年一度的曝光。如果家庭維修行業(yè)不從根源上改變師傅“抽成”模式，不建立透明合理的收費標準，不引入嚴格的監(jiān)管機制，再發(fā)一百份道歉聲明也沒用。今天有啄木鳥，明天還會有其他“維修平臺”繼續(xù)上演宰客戲碼。

消費者的信任，經(jīng)不起反復地消耗與踐踏；行業(yè)的健康發(fā)展，更容不下“維修刺客”肆意橫行。拔掉啄木鳥到處亂啄的喙，需要有“天天都是315”的決心和力度，唯有讓監(jiān)管真正長出牙齒，讓每一次違規(guī)都付出沉重代價，讓價格透明成為不可逾越的底線，才能讓家電維修行業(yè)回歸服務本位，讓消費者權(quán)益真正得到周全保障。

（來源：極目新聞）返回搜狐，查看更多