臨近“6·18”大促，打通打響阿里打出兩張牌。千問5月11日，阿里探索網千問與淘寶首次全面打通，購物消費者可在千問App、入口淘寶App兩個平臺實現購物、爭奪戰試穿、打通打響算優惠等功能。千問與此同時，阿里在商家側，購物阿里推出AI店小蜜，入口將客服升級為AI導購，爭奪戰降本增收兩手抓。打通打響

這場AI購物超級入口的千問爭奪戰再次燃起了火藥味。淘天、阿里抖音等巨頭紛紛加碼AI電商消費閉環，既影響著AI商業化的進程，也讓電商生態格局萌生新變數。

C端：打通AI購物鏈路

千問與淘寶的全面互通，意味著阿里AI大消費的布局再落關鍵一子。

從消費體驗來看，北京商報記者注意到，淘寶App里用戶的消息頁中已新增“AI購物助手”選項，消費者進入后可使用千問提供的AI試穿、AI幫你買、AI省錢等功能。例如，消費者提出“我想買一款不黏膩的防曬霜”的購物需求，千問會按照控油清爽、水潤輕薄兩個特點推薦多款對應的防曬霜產品鏈接。

值得關注的是，淘寶App內嵌的千問助手還提供AI省錢方案。消費者可選擇購物車中任意一款商品，千問會從淘金幣頻道、領券中心等搜索優惠后給出降價方案，消費者可直接下單優惠后的商品。換句話說，通過AI，淘天正在克服過去消費者厭倦做優惠券“數學題”的痛點，進一步簡化優惠流程來促進轉化。這一功能或許將成為淘天“6·18”提升用戶湊單體驗的一項利器。

北京商報記者體驗發現，相比之下，消費者若想讓千問App推薦淘寶的商品，需要指出特定平臺，并對購買的商品需求進行一定的限定。以上述“我想買一款不黏膩的防曬霜”需求指令為例，千問App優先向記者推薦了淘寶閃購的防曬霜產品。

不止阿里一家在加速跑通AI購物從商品推薦到下單、履約、售后的探索網全流程閉環，豆包也悄然上線了“幫你選”功能，與抖音商城打通。消費者提出購買的商品需求，豆包會推送商品信息和鏈接。點入鏈接并綁定抖音賬號后，消費者可以在豆包內購物、充值繳費等。

B端：客服升級為AI導購

“6·18”前夕，阿里除了在C端市場發力AI購物，在B端商家側，阿里也同步發布全新AI店小蜜，正式將客服升級為AI導購。

據淘天集團客戶運營部負責人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構建，依托淘寶超大交易數據，并針對不同行業及電商場景進行了垂域微調與多模態能力升級。

據了解，AI店小蜜不只在商品連帶推薦、場景覆蓋廣度、輔助人工客服促單等維度上進行效率提升，還進一步強化了應對AI假圖、“羊毛黨”以及挽留訂單方面的辦事能力。例如，AI店小蜜不僅會將賠付嚴格控制在商家授權額度內，避免“亂賠”和“被薅”，還接入了新上線的AI假圖識別模型，攔截“羊毛黨”。此外，區別于傳統售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜會向用戶提供換尺碼、換款式等替代方案。根據測試商家數據，平均退款挽單成功率超過20%。

這也能看出，商家對平臺客服的能力需求已經不單停留于響應效率維度，還有訂單留存的確定性問題，除了降本也要有增收。

“淘天生態豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望客服能極致降本，也有更多商家開始向客服要增長。”淘天客戶運營部負責人力君指出，越來越多品牌表示，今年客服中心要開始背負GMV增長目標。

“客服轉化是轉化環節至關重要的一環，很多時候流量的流失是這一部分承接不足所導致。”力君坦言。

在這項涉及用戶體驗和復購的關鍵節點上，電商巨頭力圖讓AI客服促成更多成交。去年9月，京東發布電商客服Agent京小智5.0，全面升級售前導購與全模態智能客服能力，將客服應答升級為“主動預判、精準推薦”的決策型服務。據京東5萬家店鋪內測數據，京小智5.0能使售前咨詢轉化率提升超37%。

生態：流量規則迎變量

如今，電商消費和供給兩端，巨頭的AI工具都在加速滲透，海量的消費數據和商品庫能加固企業在AI競賽中的商業護城河，用戶與商家在AI體驗上的提升也能一定程度上反哺平臺的用戶活躍度和商業轉化。當然，對于商家來說，電商巨頭爭相搶占未來的超級消費入口，也將改變電商生態的舊秩序。

例如在AI工具的使用上，部分商家正在積極嘗試將其與業務融合。一位運動品牌商家告訴北京商報記者，品牌在AI店小蜜挽單和售后協商等場景上進行試水，但實際的售后場景遠比演示場景復雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產品本身的迭代，商家側也需要持續投入時間對其進行訓練和調優。

不僅如此，AI將導購功能介入用戶消費決策，或將對貨架電商“人找貨”的傳統搜索流量邏輯帶來新的變量。中國信通院《2025生成式引擎優化產業白皮書》數據顯示，國內GEO（生成式引擎優化）市場規模已達42億元，超過68%的中大型企業已將GEO納入年度營銷預算。

一位曾在GEO業務公司工作的資深人士向北京商報記者表示，大品牌與普通品牌在GEO服務上的價格差異主要受業務難度影響。“大品牌投入的費用更高，因為品牌信息量大，要改變AI的認知投入會更大。”

百聯咨詢創始人、零售電商行業專家莊帥表示，千問與淘寶打通會對流量格局進行重塑，推動流量分配形成“搜”和“問”的融合。同時，品牌商會加大淘系GEO等AI推薦方式的投入。

艾媒咨詢集團CEO兼首席分析師張毅認為，AI智能導購和個性化種草，可能會影響傳統的搜索權重，從而推動品牌從競價投流轉向AI推薦相關布局。未來，AI運營、場景化內容適配將成為品牌新增流量的經營重點，是幾乎所有企業要關注的重中之重。

針對千問構建的淘寶產品推薦邏輯和機制，淘天相關負責人向北京商報記者回應稱，目前的搜索機制，是基于對用戶需求的理解，按淘寶主搜邏輯，為用戶匹配最合適的商品。AI的價值主要在于，能理解用戶用自然語言描述的模糊、復雜需求，從而解決傳統搜索解決不了的長尾問題。

北京商報記者 何倩 毛思怡

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“AI+人”轉化率超人工

阿里發布AI店小蜜

北京商報訊（記者 何倩 毛思怡）天貓“6·18”前夕，阿里全新AI店小蜜正式亮相。5月11日，阿里發布搭載千問最新大模型的AI店小蜜，憑借海量交易數據訓練與多行業場景適配，在轉人工率、詢單轉化、退款挽單等維度交出成績單。此舉正重塑電商客服價值，成為商家爭搶流量、提升經營效率的核心AI利器。

據阿里提供的實測數據，商家接入AI店小蜜后，平均轉人工率下降45%，“AI+人”協同轉化效果相比純人工客服增加超10%。淘天客戶運營部負責人力君表示，從今年3月開始，“AI店小蜜+人”在夜間和白天時段的整體轉化率均超過純人工客服。

截至今年3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數突破百萬。有運動品牌商家告訴北京商報記者，使用AI店小蜜后，后臺的轉化率、滿意度等數據都有提升，但在較為復雜的售后場景，有時仍需人工介入。

目前，新發布的AI店小蜜分為標準版和高階版。標準版注重節降人力成本，也自帶能降低貨損的安全風控和假圖識別的攔截能力等功能。在標準版的基礎上，高階版則更注重將客服從成本中心轉變為增長引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、營銷、交易、評價、物流等，能夠根據淘天用戶畫像提供千人千面的服務策略，或實現多輪階梯挽單博弈協商。

力君表示，淘天生態豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家開始向客服要增長。他提到：“客服轉化本身就是促成交易的關鍵環節，不少高價引入的流量，常會因為客服承接能力不足而白白流失。”

臨近天貓“6·18”，阿里方面表示，AI店小蜜正式將客服升級為AI導購，助力商家增長。

AI店小蜜此次升級，重點增強了導購、全場景托管及售后辦事能力。在導購方面，AI店小蜜更直接追求詢單轉化率提升。數據顯示，商家接入新版本后，平均詢單轉化率達到10%，其中服飾商家平均可提升20%；在全場景托管方面，AI店小蜜覆蓋商品推薦、尺碼推薦、國補、商品對比等超30個場景，提高了基于場景的輔助能力和回復速度。

在退款挽單等辦事能力上，根據測試商家數據，AI店小蜜平均退款挽單成功率超過20%。此外，AI店小蜜還打通了平臺內及三方服務商系統自動處理退差價、退定金等復雜流程，并提升風控和資產保護能力，如賠付嚴格控制在商家授權額度內、接入新上線的AI假圖識別模型。

現在，AI工具已經成為各平臺商家奪取流量的重要抓手。上述運動品牌商家告訴北京商報記者，AI店小蜜上線以來，其在人力投入上已有較為明顯的下降，目前品牌正在測試AI店小蜜升級后的售后功能，比如在挽單和售后協商等場景上進行嘗試，已經初步看到效果。但實際的售后場景遠比演示場景復雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產品本身的迭代，商家側也需要持續投入時間對其進行訓練和調優。

臨近“6·18”大促，阿里打出兩張牌。5月11日，千問與淘寶首次全面打通，消費者可在千問App、淘寶App兩個平臺實現購物、試穿、算優惠等功能。與此同時，在商家側，阿里推出AI店小蜜，將客服升級為AI導購，降本增收兩手抓。

這場AI購物超級入口的爭奪戰再次燃起了火藥味。淘天、抖音等巨頭紛紛加碼AI電商消費閉環，既影響著AI商業化的進程，也讓電商生態格局萌生新變數。

C端：打通AI購物鏈路

千問與淘寶的全面互通，意味著阿里AI大消費的布局再落關鍵一子。

從消費體驗來看，北京商報記者注意到，淘寶App里用戶的消息頁中已新增“AI購物助手”選項，消費者進入后可使用千問提供的AI試穿、AI幫你買、AI省錢等功能。例如，消費者提出“我想買一款不黏膩的防曬霜”的購物需求，千問會按照控油清爽、水潤輕薄兩個特點推薦多款對應的防曬霜產品鏈接。

值得關注的是，淘寶App內嵌的千問助手還提供AI省錢方案。消費者可選擇購物車中任意一款商品，千問會從淘金幣頻道、領券中心等搜索優惠后給出降價方案，消費者可直接下單優惠后的商品。換句話說，通過AI，淘天正在克服過去消費者厭倦做優惠券“數學題”的痛點，進一步簡化優惠流程來促進轉化。這一功能或許將成為淘天“6·18”提升用戶湊單體驗的一項利器。

北京商報記者體驗發現，相比之下，消費者若想讓千問App推薦淘寶的商品，需要指出特定平臺，并對購買的商品需求進行一定的限定。以上述“我想買一款不黏膩的防曬霜”需求指令為例，千問App優先向記者推薦了淘寶閃購的防曬霜產品。

不止阿里一家在加速跑通AI購物從商品推薦到下單、履約、售后的全流程閉環，豆包也悄然上線了“幫你選”功能，與抖音商城打通。消費者提出購買的商品需求，豆包會推送商品信息和鏈接。點入鏈接并綁定抖音賬號后，消費者可以在豆包內購物、充值繳費等。

B端：客服升級為AI導購

“6·18”前夕，阿里除了在C端市場發力AI購物，在B端商家側，阿里也同步發布全新AI店小蜜，正式將客服升級為AI導購。

據淘天集團客戶運營部負責人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構建，依托淘寶超大交易數據，并針對不同行業及電商場景進行了垂域微調與多模態能力升級。

據了解，AI店小蜜不只在商品連帶推薦、場景覆蓋廣度、輔助人工客服促單等維度上進行效率提升，還進一步強化了應對AI假圖、“羊毛黨”以及挽留訂單方面的辦事能力。例如，AI店小蜜不僅會將賠付嚴格控制在商家授權額度內，避免“亂賠”和“被薅”，還接入了新上線的AI假圖識別模型，攔截“羊毛黨”。此外，區別于傳統售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜會向用戶提供換尺碼、換款式等替代方案。根據測試商家數據，平均退款挽單成功率超過20%。

這也能看出，商家對平臺客服的能力需求已經不單停留于響應效率維度，還有訂單留存的確定性問題，除了降本也要有增收。

“淘天生態豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望客服能極致降本，也有更多商家開始向客服要增長。”淘天客戶運營部負責人力君指出，越來越多品牌表示，今年客服中心要開始背負GMV增長目標。

“客服轉化是轉化環節至關重要的一環，很多時候流量的流失是這一部分承接不足所導致。”力君坦言。

在這項涉及用戶體驗和復購的關鍵節點上，電商巨頭力圖讓AI客服促成更多成交。去年9月，京東發布電商客服Agent京小智5.0，全面升級售前導購與全模態智能客服能力，將客服應答升級為“主動預判、精準推薦”的決策型服務。據京東5萬家店鋪內測數據，京小智5.0能使售前咨詢轉化率提升超37%。

生態：流量規則迎變量

如今，電商消費和供給兩端，巨頭的AI工具都在加速滲透，海量的消費數據和商品庫能加固企業在AI競賽中的商業護城河，用戶與商家在AI體驗上的提升也能一定程度上反哺平臺的用戶活躍度和商業轉化。當然，對于商家來說，電商巨頭爭相搶占未來的超級消費入口，也將改變電商生態的舊秩序。

例如在AI工具的使用上，部分商家正在積極嘗試將其與業務融合。一位運動品牌商家告訴北京商報記者，品牌在AI店小蜜挽單和售后協商等場景上進行試水，但實際的售后場景遠比演示場景復雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產品本身的迭代，商家側也需要持續投入時間對其進行訓練和調優。

不僅如此，AI將導購功能介入用戶消費決策，或將對貨架電商“人找貨”的傳統搜索流量邏輯帶來新的變量。中國信通院《2025生成式引擎優化產業白皮書》數據顯示，國內GEO（生成式引擎優化）市場規模已達42億元，超過68%的中大型企業已將GEO納入年度營銷預算。

一位曾在GEO業務公司工作的資深人士向北京商報記者表示，大品牌與普通品牌在GEO服務上的價格差異主要受業務難度影響。“大品牌投入的費用更高，因為品牌信息量大，要改變AI的認知投入會更大。”

百聯咨詢創始人、零售電商行業專家莊帥表示，千問與淘寶打通會對流量格局進行重塑，推動流量分配形成“搜”和“問”的融合。同時，品牌商會加大淘系GEO等AI推薦方式的投入。

艾媒咨詢集團CEO兼首席分析師張毅認為，AI智能導購和個性化種草，可能會影響傳統的搜索權重，從而推動品牌從競價投流轉向AI推薦相關布局。未來，AI運營、場景化內容適配將成為品牌新增流量的經營重點，是幾乎所有企業要關注的重中之重。

針對千問構建的淘寶產品推薦邏輯和機制，淘天相關負責人向北京商報記者回應稱，目前的搜索機制，是基于對用戶需求的理解，按淘寶主搜邏輯，為用戶匹配最合適的商品。AI的價值主要在于，能理解用戶用自然語言描述的模糊、復雜需求，從而解決傳統搜索解決不了的長尾問題。

北京商報記者 何倩 毛思怡

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“AI+人”轉化率超人工

阿里發布AI店小蜜

北京商報訊（記者 何倩 毛思怡）天貓“6·18”前夕，阿里全新AI店小蜜正式亮相。5月11日，阿里發布搭載千問最新大模型的AI店小蜜，憑借海量交易數據訓練與多行業場景適配，在轉人工率、詢單轉化、退款挽單等維度交出成績單。此舉正重塑電商客服價值，成為商家爭搶流量、提升經營效率的核心AI利器。

據阿里提供的實測數據，商家接入AI店小蜜后，平均轉人工率下降45%，“AI+人”協同轉化效果相比純人工客服增加超10%。淘天客戶運營部負責人力君表示，從今年3月開始，“AI店小蜜+人”在夜間和白天時段的整體轉化率均超過純人工客服。

截至今年3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數突破百萬。有運動品牌商家告訴北京商報記者，使用AI店小蜜后，后臺的轉化率、滿意度等數據都有提升，但在較為復雜的售后場景，有時仍需人工介入。

目前，新發布的AI店小蜜分為標準版和高階版。標準版注重節降人力成本，也自帶能降低貨損的安全風控和假圖識別的攔截能力等功能。在標準版的基礎上，高階版則更注重將客服從成本中心轉變為增長引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、營銷、交易、評價、物流等，能夠根據淘天用戶畫像提供千人千面的服務策略，或實現多輪階梯挽單博弈協商。

力君表示，淘天生態豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家開始向客服要增長。他提到：“客服轉化本身就是促成交易的關鍵環節，不少高價引入的流量，常會因為客服承接能力不足而白白流失。”

臨近天貓“6·18”，阿里方面表示，AI店小蜜正式將客服升級為AI導購，助力商家增長。

AI店小蜜此次升級，重點增強了導購、全場景托管及售后辦事能力。在導購方面，AI店小蜜更直接追求詢單轉化率提升。數據顯示，商家接入新版本后，平均詢單轉化率達到10%，其中服飾商家平均可提升20%；在全場景托管方面，AI店小蜜覆蓋商品推薦、尺碼推薦、國補、商品對比等超30個場景，提高了基于場景的輔助能力和回復速度。

在退款挽單等辦事能力上，根據測試商家數據，AI店小蜜平均退款挽單成功率超過20%。此外，AI店小蜜還打通了平臺內及三方服務商系統自動處理退差價、退定金等復雜流程，并提升風控和資產保護能力，如賠付嚴格控制在商家授權額度內、接入新上線的AI假圖識別模型。

現在，AI工具已經成為各平臺商家奪取流量的重要抓手。上述運動品牌商家告訴北京商報記者，AI店小蜜上線以來，其在人力投入上已有較為明顯的下降，目前品牌正在測試AI店小蜜升級后的售后功能，比如在挽單和售后協商等場景上進行嘗試，已經初步看到效果。但實際的售后場景遠比演示場景復雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產品本身的迭代，商家側也需要持續投入時間對其進行訓練和調優。